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コールセンターには大きく分けて2つの仕組みがあります。比較して見ていきましょう。
【インバウンドとは】
貴社の商品やサービスに対する注文や問い合わせなど、顧客からの電話を受ける、電話対応業務のことです。

【アウトバウンドとは】
企業から対象先へセールスなどの電話をかける、電話対応業務のことです。

貴社が考えている業務内容によって、どちらの仕組みを活用するのか異なります。
インバウンドとアウトバウンドのサービスについてまとめました。

インバウンドサービスの主な業務内容について紹介します。
①受注・申込み受付
テレビ・インターネットなどで紹介された商品などの受注対応の代行を行なうサービスです。
顧客データのパソコン入力も業務の1つです。

②消費者相談窓口
顧客からの様々な問い合わせを総合的に受付する窓口です。
商品・サービスに対する質問以外にも、ご要望やご苦情の受付もあります。
顧客の話を真摯に受け止め、不安や不満の把握・解消することで、顧客満足度を高めていきます。

③社内向けヘルプデスク
社員からの技術的な問い合わせに対応する、ヘルプデスクです。
問題点の早期解決が見込めるため、業務時間の短縮に繋がります。

④緊急窓口
商品・サービスに急なトラブルやリコールが発生した時に、顧客に対し迅速かつ適切な対応をするサービスです。
顧客離れや企業イメージの失墜を防ぐ役割があります。
代行業者によって、24時間対応可能であったり、最短で窓口を開設できたりと貴社に大きなメリットを与えます。

アウトバウンドサービスの主な業務内容について紹介します。
①顧客の新規開拓
新規開拓のためには、顧客とのアポイントを取る必要があるため、テレアポともいわれます。
顧客の新規開拓には話術といったスキルが必要になります。
そのため苦手に感じる社員も多い中、アウトバウンドサービスの委託業者ならば、専門的なノウハウをもっています。

②フォロー業務
既存の顧客に対しては関係の維持向上を努めたり、過去に商品・サービスを使うも最近は取引のなかった顧客に対してアプローチをしていきます。

③リサーチ業務
市場調査や貴社に対するお客様の声など、今後のマーケティングに繋げて行く大切な顧客情報を収集する業務です。

④イベント等の案内
貴社がイベントを企画運営をする際、より効果的に集客するために行なう電話案内です。

この他にも、コールセンター代行業者によってサービスは異なります。
複数の会社に問い合わせをすることで、貴社のニーズに合った会社を探すことが可能です。

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